Pelayanan yang memuaskan adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu perusahaan industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhn pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan. Hakikat pelayanan prima itu sendiri adalah kemampuan maksimum seseorang melalui sentuhan kemanusiaannya dalam melayani atau berhubungan dengan orang lain.
Budaya pelayanan yang memuaskan adalah sebuah budaya yang mewarnai sifat hubungan antara suatu industri jasa pelayanan dan pelanggan dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh dan memenangkan perhatian pelanggan pengguna industri jasa pelayanan tersebut. Budaya layanan prima ini dibentuk oleh sikap karyawan dan manajemen perusahaan industri jasa pelayanan. Budaya layanan prima mengutamakan kepuasan pelanggan.
Sikap pelayanan yang memuaskan berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan. Sikap layanan prima adalah kita tetap menjaga martabat dan nama baik perusahaan tempat kita bekerja.
 |
| Ilustrasi orang Indonesia dengan keramahan yang tulus |
Bangsa Indonesia terkenal dengan keramahan dan kehangatan yang tulus dalam bernegosiasi, selain memiliki keuletan, kepribadian, dan kesabaran yang tinggi dalam berusaha. Ini merupakan ketangguhan bangsa Indonesia yang perlu ditumbuhkembangkan secara sistematis, profesional, dan berkesinambungan dalam praktek bisnis. Semua ini dapat disinergikan dalam mutiara ‘Pelayanan yang memuaskan’ untuk menjawab tantangan globalisasi ekonomi.
Pada hakekatnya pelanggan itu tidak membeli produk, tapi mereka membeli pelayanan. Ini merupakan falsafah bisnis dalam upaya memberikan pelayanan yang prima. Pelayanan disini adalah pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan manifestasinya. Untuk itu, mari kita belajar lebih banyak tentang para pelanggan kita agar kita dapat memberi pelayanan kepada mereka secara lebih baik di masa mendatang.
Dalam membantu pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan, si pemberi pelayanan harus dapat memenuhi harapan dan keinginan customer yang karakternya beraneka ragam. Untuk dapat memberikan pelayanan yang prima anda perlu mengetahui keinginan-keinginan mereka.
Persoalannya adalah bagaimana dapat menyenangkan, memberikan pelayanan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan harapan-harapannya. Memberikan pelayanan secara prima kepada pelanggan mempunyai tujuan untuk memenangkan persaingan.
Pada jaman globalisasi seperti sekarang, memamerkan fasilitas yang disediakan oleh perusahaan tidak menjamin perusahaan tersebut memenangkan persaingan dan menjamin bahwa pelanggan akan memilihnya. Sepanjang ada dana untuk menyediakan fasilitas fisik, suatu perusahaan mampu bersaing karena benda-benda fasilitas bisa disediakan dan diadakan, misalnya perusahaan penerbangan bisa menyediakan pesawat mutakhir untuk para pelanggan. Tetapi benda-benda mati tersebut tak berarti apa-apa jika sentuhan manusia tidak dapat menghidupkan suasana kemewahan yang disajikan.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Oleh karena itu, sebagai aparatur pelayan tidak mempunyai sedikitpun alasan untuk tidak berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai, apabila aparatur pelayan mengetahui siapa yang menjadi pelanggannya. Dengan mengetahui siapa pelanggan, berarti pelayan lebih mudah memahami keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi.
Hal-hal yang terkait dengan pelayanan yang memuaskan adalah sebagai berikut :
a) Mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip-prinsip dasar komunikasi : bahwa komunikasi merupakan kegiatan dasar manusia dan cara memahami komunikasi dipandang sebagai suatu proses berkomunikasi, yang meliputi attending (kehadiran orang yang diajak berkomunikasi), listening (kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cepat apa yang dibicarakan lawan bicara), observing (mampu meneliti pembicaraan), clarifying (mampu mengklarifikasikan komunikasi), dan responding (mampu memberikan tanggapan terhadap komunikasi);
b) Mampu berkomunikasi dalam konsep verbal maupun non verbal;
c) Mampu bekerja dalam pelayanan secara individu maupun dalam kelompok;
d). Mampu berkomunikasi dalam konsep A3, yaitu attitude (sikap dalam berkomunikasi), attention (mampu memberikan perhatian pada saat berkomunikasi), dan action (melakukan tindakan dalam komunikasi).
Keinginan dan kebutuhan pelanggan secara rinci sebagai berikut :
a) Senyum yang hangat Setiap orang, kapan dan dimana dia berada, begitu melihat seseorang yang pertama dilihatnya adalah wajah. Oleh sebab itu berhati-hatilah degan ekspresi wajah anda. Untuk mendukung penampilan latihlah diri sendiri agar terbiasa menampilkan ekspresi wajah yang mampu menumbuhkan kesan menyenangkan.
 |
| Ekspresi Senyum yang hangat |
Suatu senyum dapat merupakan alat yang ampuh untuk meraih simpati dari pelanggan, disamping menciptakan suasana keakraban dapat juga sebagai alat promosi yang efektif. Gerak bibir saat tersenyum harus benar-benar tulus, tidak dibuat-buat. Latihlah tersenyum di depan kaca, agar anda dapat melihat senyum yang termanis, hindari senyum yang menampakkan gigi karena ini tidak baik.
b) Sikap Bersahabat. Yaitu menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dengan cara:
- Greting, selalu memberi salam sebelum memulai pembicaraan.
- Wel Gome, selalu mengucapkan selamat datang kepada pelanggan.
- Help, selalu menawarkan bantuan kepada pelanggan, karena dengan demikian pelanggan merasa dihargai.
- Bersikap ramah dan sopan dalam berbicara.
- Jangan memotong pembicaraan pelanggan.
- Selalu mengingat dan menyebut nama pelanggan pada saat berbicara.
- Memberikan pelayanan terbaik dengan menunjukkan kesungguhan anda dalam membantu mereka.
- Selalu menyempatkan diri untuk mengantar pelanggn sampai ke pintu.
c) Pelayanan yang cepat dan memuaskan. Memberikan pelayanan kepada pelanggan perlu menerapkan cara yang tepat dan cepat sehingga pelanggan merasa puas yaitu :
- Bersikap dalam keadaan siap menerima pelanggan, muka ceria, tempat kerja yang rapi dan bersih, seperti peralatan dan bahan siap untuk dipakai.
- Sapalah pelanggan dan beri salam sesuai waktunya.
d) Informasi yang tepat, jelas dan akurat. Dengan penjelasan secara rinci sebagai berikut :
- Pada saat memberi informasi, hindarilah pertanyaan yang terlalu banyak. Beri kesempatan agar pelanggan dapat menyatakan keinginannya dengan bebas dan jangan memotong pembicaraan pelanggan, sehingga anda mempunyai kesempatan mengobservasi apa yang diinginkan pelanggan.
- Bila anda kurang menguasai suatu masalah yang dihadapi, sebaiknya serahkan pada atasan atau rekan lain yang lebih menguasai, agar pelanggan yakin dan tidak kehilangan kepercayaan.
- Hindari pilih kasih dalam memberikan pelayanan.
- Berikan saran-saran atau petunjuk tentang keputusan dalam memilih jasa pelayanan yang diinginkan.
- Berikan informasi yang akurat tentang fasilitas dan produk yang ada.
Demikian pembahasan tentang cara pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, semoga bermanfaat. Silakan menikmati pembahasan menarik yang lainnya :
Dan berbagai pembahasan lainnya menanti kunjungan Anda.
